随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为旅游业讨论的焦点。现阶段导游服务质量存在 着严重的问题，这与我旅游团游业的发展极不协调。旅游行业应开展一系列的培训，以提高导游的职业道德及 自身素质；行政主管部门应加强监管，严处黑导游及违规导游，提高导游从业门槛；应引导旅游业组建行业 协会来通过行规行约规范旅游市场。 〔 关键词〕 导游；服务质量； 近年来，被称为朝阳产业的旅游业发展迅猛， 然而在旅游业中占重要地位的导游，其行为却与旅 游业的发展不相协调。导游的黑、贪、狠及各种行径被频频曝光。

　　一、目前我旅游团游业存在的主要问题

　　１． 进入旅游业的门槛太低。云南省旅游局质监 所所长杨许云透露，近年来对导游素质的质疑声日 渐走高，导游引起的旅游服务质量投诉呈上升趋 势。据新华网云南频道报道，２００４ 年暑期，云南省 旅游质量投诉率比上半年上扬 ３０ 个百分点，其中 近 ２０％的投诉直指导游。素质低、服务差，急功近 利的导游业正在赢得越来越坏的名声。导游行业的 低准入让这个行业龙蛇混杂，有的甚至只要交了钱 就能拿到导游证。据保守估计，昆明目前至少有拿 到导游证的导游 ５０００ 多人，通过考试拿到资格证 的不下 ７０００ 人。有游客反映：“现在的导游很差 劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍， 拼命鼓动你买东西。 ”很多导游根本没有兴趣苦练 内功，只想捞够了就转行，这当然会使服务质量下 降。导游临时、游击的心态正在使整个行业受到伤 害，也无法使旅游业取得长足进步。

２． 缺乏职业道德。与旅游发达国家相比，我国 导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导 游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双 重困境使导游从业者对自己的职业并不看好；而高 额回扣 （ 一般来说，服装回扣比例最低，大约是 １０％ ， 字 画 、 古 董 、 中 成 药 回 扣 最 高 ， 可 达 到 ５０％，玉器、景泰蓝的回扣一般为 ３０％ 也在促使 ） 〔 收稿日期〕 ２００５－ １１－ １０ 导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想 法在导游中间非常普遍。据了解，北京地区接待外 国游客的导游年收入约 １０ 万元，“团队质量”差 的导游年收入则约五六万元：昆明的导游平均每月 收入大多在 ６ 千以上，多的可以挣到数万元，收入高得惊人。但即便如此，导游内心往往有种潜在的 自卑感。

３． 旅游主管部门未能正确行使自身的职责。导游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行社，他们对待导游是除了收费还是收费。考取导游证是旅游主管部门收费赢利的重要途径，作为既得 利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导 游数量进行宏观控制的能力，并且某些地区每年的 导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以 通过，据说某旅游主管部门培训导游时竟然请资深 导游给交费上课的导游传授采取什么手段引导客人 消费的经验。这一切使得导游的素质逐年下降，当 然服务质量不会提高。

二、完善我旅游团游业市场的对策

１． 开展一系列的培训以提高导游的职业道德。 旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务 意识和职业态度非常重要。全国各地旅游局和旅游 企业对开展以“职业道德教育”为主题的培训活动 都非常重视，在组织开展的各类培训中，均大力加 强了对导游员以及各类服务人员的职业道德教育， 并且在旅游行业的各类考试中都把职业道德作为考 核的重要内容之一。

上海、南京、云南则分别结合 Ａ ＰＥ Ｃ 会议、世界华商大会、国际旅游交易会的召 — ９９ — 商业经济 ２００６ 年第 ３ 期 ＳＨ Ａ Ｎ Ｇ Ｙ Ｅ ＪＩＮ Ｇ ＪＩ Ｎ ｏ． ３，２００６

2． 大力开展行业自律。要引导旅游业成立专门 开，强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态 的导游行业协会来加强对导游的管理，以应付现在 度，增强服务意识。湖北和安徽等省旅游局还组织 导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自 导游员到井冈山、韶山等地接受革命传统教育，对 身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管 导游员进行思想洗礼，促使导游员思想素质的提 理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导 高。厦门还成立了导游员共青团组织以促进导游员 游向任何机构的彻底回归。另外，必须坚决制止无 思想道德及业务素质的提高。 端进店购物。由于毫无保障并迫于旅行社的压力，

3． 对导游自身素质水平要加大要求。这点可以 进店购物、吃回扣成为导游唯一的谋生手段。据业 通过两个途径来实现：（ 聘用知识丰富的中老年人 １） 内人士透露无论是旅行社的专职导游还是挂靠导游 担任导游。导游是旅游环节中最重要的一环，其素 公司的兼职导游，每得到一个接团机会，旅行社都 质将直接影响一个团队的旅游质量，而优秀导游的 要收取人头费—— 理想年龄应该在 ３０—４０ 岁之间，是经验、阅历和 —导游必须按每个游客 ２０—５０ 元 学识都非常丰富的导游黄金期。我国国内大多数的 不等交纳费用。由于行业竞争的激烈，旅行社低价 导游都是学校毕业出来的年轻人，这些导游虽然语 甚至是贴价组到团队，“人头费”就成了旅行社实 言比较过关，记忆力好，但毕竟年轻，生活阅历比 现利润的重要途径，甚至是唯一途径。所以这就需 较浅，做导游总感觉缺乏厚度，缺乏许多背景的知 要政府建立健全市场规范，使导游这个独立的职业 识。而国外的许多导游都是中年人或是老年人，他 日趋成熟，以社会化手段为导游提供劳动保障和职 们有着丰富的社会生活知识和阅历，对当地文化有 业保障。 着深厚的了解，做起讲解来既有广度又有深度，对

4． 社会及游客要对导游这一职业给予充分的尊 游客来说，无疑是一种享受。我们的导游也可以考 重。有导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑， 虑由一些知识丰富的中老年人担任，比如学校退休 点头受气，社会地位低下，没有人愿意干一辈子。 老教师，单位退休老干部等，既从一定程度上提高 对于提供高质量服务的导游，游客在对其工作的肯 导游的质量，又可以发挥这些中老年同志的余热为 定同时给予一定的小费是对对方劳动的尊重。小费 我旅游团游业的发展做贡献。（ 加强导游业务能力的 ２） 是一种表达谢意的方式，而不是一种制约对方的方 培训，举办各类导游大赛，以摆脱导游队伍中新导 式。给小费时，施与受的双方其实都在感谢对方， 游多，书本族导游多的现象，提高导游的服务质 这种互动宛如一种默契。是一种善解人意的表现。 量。为使杭州旅游与国际接轨，杭州市推出“十 如果导游提供了优质服务而又得不到小费，可能会 佳”导游员的评选机制以强化导游队伍。杭州“十 破罐子破摔，继续把游客当鸭子赶，或者带领大家 佳”导游员的产生将很好地引领杭州的导游队伍走 “疯狂购物” 。所以从这一角度来说游客的尊重对导 向规范化、国际化。 游来说是非常重要的，即使没有小费，言语上的尊 重也是鼓励导游将服务提高的最好途径。

5． 行政主管部门要加大监管力度。必须严处黑 导及违规导游，提高导游从业门槛。只有整个大环 虽然我们的导游在为客人提供服务时存在诸多 问题，我们也绐予了太多的批评，但是如果我们平 境改善了，杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无 序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质、完 心静气地分析导游服务质量差的原因并找到解决的 方法，未来中国的导游一定最出色，未来中国的旅 善服务。三亚市旅游部门自去年以来对旅游市场进 行了严厉整治，查处违规导游，查处“黑导” 、 游业一定最发达。 “黑社” ，从而规范旅游市场秩序，促进旅游产业健 康发展，树立三亚旅游城市的良好形象。〕 之间的关系。资产结构不同的企业偿债能力不同， 破产成本也不同，面对不同的资产结构，企业要调 整资本结构，从而相应地降低企业的破产成本。长 期资产、无形资产比率高的企业，可以通过保持较 低的资产负债比率来降低破产的风险。

总之，企业的负债比例是影响股东财富的重要 因素。在投资和股利决策既定的情况下，企业管理 层应寻找企业适度负债的最佳资本结构，以实现企 业价值的最大化。