云南网讯（通讯员郭薇娜 徐楠 记者 王海龙）“头戴五彩花帽，身穿绣满精美刺绣的大红色开襟高领长衫，从帽檐一直垂到胸前的数串小珠串走起路来叮当作响。”一走进昆明车务段石林火车站候车厅，身着这样一身火红色彝族服饰的女孩便会向您微笑走来：“您好，欢迎您到石林站乘车。”

映衬着候车厅风情浓郁的民俗壁画，环绕车站四周的野石林，“阿诗玛”服务台的加入让这个依风景名胜和民俗风貌样式而建的车站更加显得特色十足，也让脚步匆匆的旅客们印象深刻。

今年春运以来，该站结合当地旅游特色着手创建品牌车站，用心打造“阿诗玛”服务台，用特色贴心的服务为国家5A级旅游风景区再添一景。

特色形象融入服务环境

民族歌舞进候车室是该站创建“阿诗玛服务”品牌中的一项内容。该站结合当地彝族风情，创新服务理念，将家喻户晓的阿诗玛形象融入到服务中，在节假日以及当地民族节日火把节时机，把阿诗玛彝歌联唱、大三弦表演和互动游戏等丰富多彩的节目安排到活动中，将铁路便民利民措施及乘车知识穿插在活动中，向旅客展现当地旅游特色、与旅客互动传递铁路出行常识。为了让客运职工成为品牌形象代表，该站还举办“服务民族化”专题培训，邀请专家传授石林地区民俗风情、了解彝族文化，在学习中兴起“学唱一首彝族歌、学跳一支彝族舞、学说彝族基本欢迎语言”的学习热潮，以打造民族特色服务项目为出发点，以民族元素定位服务品牌、扮靓服务环境，从而吸引更多外地观光游客乘火车到当地旅游。

铁路精神融入服务标准

该站逐渐完善服务台内容，制作了《阿诗玛服务台服务指南》、《客运人员应知必会手册》和《阿诗玛服务台服务流程》，给候车室进行软分隔，分区域设置重点旅客候车区、购票排队区，突出服务功能性。在《应知必会手册》中，该站特意把安检查危作业组织加入其中，根据本站日常工作情况详细列举了危险品、液体物品、现场发现无主行包等的处置流程，用以指导安检工作人员按标准作业。在《服务指南》中，该站主管客运副站长高飞还根据多年积累的客运经验，精心撰写了《客运服务技巧》，摒弃教条式规定的形式，以角色互换的口吻向客运职工娓娓道来作为一名旅客来到车站的所需所求，将问询服务、丰富知识、售票服务、候车服务、出站口服务每一项工作都用故事讲述的方式告诉客运职工如何服务旅客创先争优、如何展现铁路精神。该站提出服务口号“我们一定要把石林站打造成为环境最温馨、服务最周到、候车最舒适、待客最亲切的旅客之家！”不仅做到“接力服务”：实现“人员下班、服务不下班”的服务模式；同时做到“综合服务”：实现“只有想不到的服务，没有想不到的困难”的服务目标。

应急技能融入服务职责

阿诗玛服务台的一项重要功能就是为旅客提供应急服务，服务台提供针线包，为有特殊需要的旅客提供广播找人、纸笔、针线等。还配备了急救箱，为旅客提供医药急救服务。该站经常遇到乘车旅客或列车移交旅客急救情况，为了保证客运职工在服务时能够使用正确的急救方式，该站在自行编印的《客运服务技巧》中，采用图文对照的方式详细介绍了创伤救护、心肺复苏等常用急救方式，以指导客运职工在遇到危机时能够迅速帮助旅客赢得救援时间。

在创建服务品牌的过程中，该站逐步提升了服务水平和基础管理，旅客的满意度得到很大提升，社会对石林站的认知度得到提升。今后，石林站还将按照“标准化作业、人性化服务、民族化特色”的标准，全力创建“阿诗玛服务”品牌车站，从服务细节入手，践行“微笑服务、及时服务、主动服务”的理念，为旅客营造一个舒适愉快的出行环境，让微笑的“阿诗玛”为旅客留下美好记忆。