昆明火车站9日起实施实名制 需提前到站候车

来源：云南网　编辑：赵书勇　发布时间：2012-01-09 10:33:47

　　“吞钱无票”，15个工作日返钱

　　记者：近日，有不少旅客反映，铁路网上售票的12306网站登录难，购票时间长、余票不能查询?你怎么看待这些问题?

　　吴航(昆明铁路局客运处处长)：2012年春运，铁路部门努力改进服务，推出了一系列便民利民新举措。比如：实行网络售票、扩大电话订票范围、实行车票实名制等等。这些新措施和相关设备设施，许多都是第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中。春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长。目前，我们正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加网络带宽，努力改进工作。

　　记者：有的旅客反映，网上订票时，火车票没订上，但钱被银行扣走了。这是怎么回事?

　　吴航：由于网络等原因导致银行的支付结果数据没有及时回传至12306网站造成的。如果你订票时出现这种情况，请你耐心等待15分钟，如果12306网站收到银行的支付结果，系统将会自动更新你的支付状态，并在成功后通过短信和邮件的方式告知您。请您在“我的12306”中查询订单状态是否已更新为“已支付”，以确认支付已完全成功。如果超过规定的支付时限后，12306网站仍未收到银行的支付成功通知，将释放你先前已订车票，并在15个工作日内将款项退还到您的原支付银行卡账户中。如退款逾期仍未到账，请致电铁路客服电话12306。如果旅客在网银支付时多次点击“支付”造成了银行重复扣款，12306网站在收到同一购票订单超过一次以上的扣款通知时，会通知银行对重复扣款的交易进行退款。

　　互联网、电话售票近2.4万张

　　记者：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票?

　　吴航：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络售票等购票渠道，但仍存在电话订票取票率不足。从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为75%，最低仅为30%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票，但到代售点又能买到票或者相反的现象。

　　目前，互联网购票、电话订票的预售期是同步的，优于车站和代售点。有的旅客不具备互联网购票的条件，可以采用电话订票。在1月5日，通过互联网购票、电话订票的方式出售的车票接近2.4万张，占全局售票总量的25%。

　　名字被抢注，可填写核对申请表

　　记者：听说互联网购票会出现名字被抢注的情况，旅客该怎么办?

　　吴航：如果发现自己身份信息被抢注，可按以下流程处理。旅客可参阅中国铁路客户服务中心“网上购票常见问题”。按要求，准确填写“铁路客户服务中心用户身份信息核对申请表”有关内容，并附本人近照、身份证正面和背面照片(均为电子版，且须清晰，特别是面部清晰)，以电子邮件形式发送到12306yhhd@china-mor.gov.cn邮箱。网站接收后，进行处理和校对，结果将自动回复至用户邮箱。

　　记者：12306铁路客服电话为什么总是打不进去?

　　吴航：客服人工电话难打通，主要是新出台的如实名制、电话订票、网络购票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨询需求量及问询时间激增造成的。春运期间，昆铁客服中心已经增加了10个人工座席及32名工作人员，根据旅客咨询特点调整班次、延长工作时间，努力解决电话难打通的问题。

　　实行“取售分离”，解决取票排长队

　　记者：旅客在网络订票后，取票为什么还要排长队?

　　吴航：为方便旅客购票、取票，铁路部门综合考虑窗口售票和网络、电话售票的取票，实行车票“取售分离”的措施，在车站和代售点均单独设立了取票窗口，提供旅客取票服务。2012年春运，铁路部门尽最大能力增加售票窗口，全局共开设售票窗口307个，同比增加了55个。下一步，各车站将密切掌握售取票情况，随时调整增加取票窗口和人员，尽量减少旅客排队时间。