司机： 我们也是普通市民

      昆明公交共有8600名员工在各自平凡的岗位上，默默为社会、为乘客、为昆明做着平凡的奉献，实现着平凡人不平凡的价值。公交人年年如一日，披星戴月地早出晚归，承受着巨大的工作压力和心理压力。作为窗口服务行业从业者，他们是这个城市的“第一印象”；作为市民，他们也感受着这个城市的发展变化，他们也需要其他市民的了解和理解。
从“蜗牛爬行”到飞速发展
      公交公司安全服务部经理李伟是一名老公交人，1978年，他进入公交公司工作，成为了一名驾驶员，从一个单纯的学生进入到公交这个大学校里进行摔打，到如今已走过了31年，在这个漫长的道路中，李伟从一个驾驶员到车队干部，然后到集团公司成为了一名管理者，在李伟心中，无论在哪个岗位，热爱公交的这颗心却一直都没变，“每个岗位上我都有很深的体会，也可以说见证了公司的飞速发展。1978年有45条线路，车辆500台，到2009年线路增加到210条，车辆3400台；从我最初进公司当驾驶员开的‘上海牌’公交车，到现在的280万一辆的K1线公交车的使用，这些都是昆明公交发展的佐证。另外，过去公交车都是顺街停放，我们公交人也被称为‘马路天使’，如今公交场站的发展使公交人有了自己的家，不仅有了家，现在2年内的发展超过90年以前的场站建设的3倍，明年随着政府扶持，将在今年的基础上翻一番。可以这样说，1952年至1978年，我们是蜗牛爬行，从2005年开始，我们是飞速发展，现投入营运的1500多辆公交车80%以上为新车，市区162个居民小区具备通车条件的小区都开通公交车，大大方便了居民出行。昆明公交已成为昆明一道靓丽的风景线，作为服务窗口单位在全国名列前茅。”
理解是优质服务的前提
      公交1公司8车队队长吕秀明1976年就当上了2路车的驾驶员。回想起当年的驾驶员生涯，吕秀明说与现在不可同日而语，公交的服务理念更是谈不上。“计划经济时代公交车司机只需把车开上路，逢站必停，车出故障了修好车就是最好的服务了，售票员只管卖票，乘客也没有更多的要求，能坐上车就行。车也不好，没有窗玻璃，下雨天司机穿着雨衣开车，乘客打着伞坐车。而售票员卖票之余心里还要时时‘挂念’着混车坐的人，在车厢里来来回回地检察。车票也很便宜，3分坐两个站、5分坐三个站，一趟跑下来一辆车的收入只有3元多点。”
      吕秀明说公交公司有跨越式发展是从99世博会开始的。为迎接99世博会，无论是公司的管理制度、车容车貌、社会口碑还是驾驶员的着装、服务态度都焕然一新。“我记得当年向社会招聘驾驶员时，招几百人有几千人报名，当公交车司机被许多年轻人视为首选的职业。而公司的服务，体现在了驾驶员身上。从管理制度上来讲对驾驶员的一言一行都提出了具体的要求。”吕秀明说对司机提高要求的不仅仅是公司本身，市民也对公交司机、公交服务提出了新的更高要求。但很多时候，由于市民对公交行业的不了解甚至误解，造成了司机与乘客的矛盾。”吕秀明说，有时候，市民对司机的不尊重往往会严重挫伤司机的情感和心理。有的市民动辄就用“你给是想下岗？你信不信我让你明天就下岗！”等话语来威胁驾驶员，驾驶员经常委屈地憋着一肚子的气开车，回到车场自己悄悄地哭。有的乘客投诉司机后，还提出要看处理结果原件的无理要求，总认为公司会护短。久而久之，一些年轻的司机产生了公交司机是受气包、出气包、低人一等的自卑心理，害怕上班，甚至有的司机受不了这种压力提出辞职。“理解万岁，希望市民多理解公交司机，理解公交公司。高兴的是多数乘客是理解和支持我们的，他们激励着我们用更好的服务来回报他们。”吕秀明说。
18年的公交路
      赵素梅是公汽1公司8车队的一名驾驶员。拥有18年公交车驾龄的她被年轻司机视为元老级人物，她们都亲切地叫她“赵姐”。自从1991年当上26路公交车的驾驶员，她就没有离开过这个岗位。今年8月，达到45岁退休年龄的赵素梅，被公司聘请继续在26路车上发挥着老驾驶员的光和热。
      5288是赵素梅驾驶的金龙车编号，在此之前，她还开过长江、云海、福来西宝、申沃等品牌的公交车。“这么些年来，我们公交司机感受最大的是公交车越来越好开。”赵素梅说。“不说别的，以前如果拉满满一车的乘客，方向盘会变得死重死重的。上坡转弯时我们女司机都要站起来打方向盘，真的是要使出吃奶的力气方向盘才听使唤。现在就不用了，每辆车的方向盘都带助力，操作起来很轻巧。”赵素梅说，如今的公交车不但好开，还很好使。以前乘客下车，公司的考核标准是每个站驾驶员要回头冲着后门喊两遍：“给还有下的？”以确保关门不会夹着乘客，现在不需要回头，通过监视器，乘客下车的情况就一目了然。风扇、挡阳板、车载电视更是以前的公交车上根本不可能有的。
      赵素梅说她与企业一起成长，她感受到了公司每个新举措带来的改变和影响。
      “有了公交车专用道后，开车的安全系数高了许多，小擦小碰的事故也少了许多，还缩短了行车时间，节约了行车成本。但爱心卡的推出，无形中增加了我们的工作压力。乘车的老人多了许多，踩每一脚刹车都是心惊肉跳的，生怕有老人摔伤。苦点工资不容易，昂贵的医药费是公交司机承担不起的。”
      赵素梅说此次公司推出的礼让行车是又对司机提出的新的要求，但她表示礼让不仅仅是公交车的事，行人也要遵守这个规则。“经过这十多天各方面的宣传，我开车时发现市民还是有了一些变化，特别是年轻人看到公交车来时，不等我让他们，他们会主动让我先走。我想这是个适应的过程，只要适应了，大家就习惯了。”
      赵素梅是8车队的骄傲，不仅仅因为她驾龄长，还因为十多年来一直用热情周到的服务服务着每一名乘客。“虽然公交车司机还会被一些人看不起，但平凡照样能创造快乐，能让每位乘客满意是我最大的心愿。”赵素梅说，十多年来，各种各样的乘客她都遇到过，无理取闹的、善解人意的……有乘客等车等急了，上车就冲着她破口乱骂，赵素梅说，这种时候，公交司机成为了乘客发泄不满情绪的对象，她只能笑脸相迎，给乘客解释车晚点的原因，取得乘客的谅解。“公交司机是公交公司面对乘客的第一道窗口，我们代表了公交公司，同时还要为公司当好与乘客沟通的桥梁。”
      老年人上车了，赵素梅会用扩音器提醒年轻人让座，但如果通过观察发现坐座位的年轻人像是生病时，她会请其他人让座。“人与人之间的关心和礼让是互相的，要多替他人着想，别人才会为你着想。”但当赵素梅遇上投币不足的人时，她会义正辞严地让对方投够钱。“一次在吴井路站，有个男乘客钱投不够，不但狡辩，还掏出一大把钱说，钱我多得很，怎么会不给那一块钱？当时就只有他一个上车，钱箱里就只有一张五角的，我当即就停下车，让他过来看。他不认帐，态度还相当嚣张，说要投诉我，甚至想动手打我。旁边的乘客看不下去了，纷纷责备这个男乘客，说可以为我作证。一个小伙子还冲着那个男乘客说：‘你今天敢动着这个女司机一根汗毛，我立马让你爬不起来。’当时我既委屈又感动，车发动后我的眼泪就掉下来了。虽然我是一个女司机，看上去很弱小，但我身后有一大群支持我、关心我的乘客，我真的很感谢她们，选择了公交我真的无怨无悔。”
      赵素梅以她的优质服务为自己赢得了荣誉——昆明市特等劳模、云南省劳模、全国五一劳动奖章获得者。对于这些荣誉，赵素梅说，荣誉越大，压力越大，肩上的责任更重。她只希望在属于她“管辖”的公交车这块小天地里营造出人人为我、我为人人的和谐小社会。
我是公交司机，我骄傲
      “我们就是服务乘客，以乘客为本。”11点50分，在菊花村公交总站，记者见到了刚进场的杨琼娥，来不及喝一口水，匆匆扒了几口同事帮打的饭，杨琼娥边忙着给公交车加油边和记者聊了起来。
      说起做驾驶员的辛苦，杨琼娥笑了：“对我们来说，辛苦已不算什么，乘客的不理解才让我们觉得很委屈。最近几年公交公司飞速发展，也出台了很多便民政策，如无人售票、公交专用道、换乘减付、公交爱心卡等，这些政策措施都是为民所想，可有些乘客却不理解，记得刚开始实行公交无人售票时，加大了驾驶员的工作量，很累，我们驾驶员要不停地在广播里对乘客解释，前门上，后门下，自备零钱，不设找补，这样不停地说，最多跑三趟车，嗓子就哑了，整个人都觉得疲倦、烦躁，有一次在高峰时期，因堵车，几辆5路车同时到达潘家湾站，一位老人从后门上车，我才请他从前门上，可他根本不听，冲到我面前就骂了起来，骂得还很难听，当时真是觉得好委屈，泪水只能往肚子里咽，还要耐心地对他解释，不能影响其他乘客啊。就这样，嗓子哑了一个多月，也得到了乘客的理解与支持，大家都主动地遵守规章制度，昆明无人售票的成功经验让北京等大城市都来取经学习呢。”
      “其实昆明市民的素质还是很高的，大部分乘客都比较支持我们的工作，特别是一些老乘客，他们特别理解我们的不容易，在遇到不讲理的乘客时，他们还会帮着我们解释，劝说，看着他们的理解支持的目光，觉得自己受的那点委屈已不算什么了，前几天实行的公交礼让，引来一些非议，有表示支持也有反对的，这都很正常，刚开始执行，一些路口没信号灯，路况有些复杂，是会引起一些堵塞，但只要行人文明过马路，我们文明行车，公交礼让一定会坚持下去的。”
      “我们的工作很平凡，但节奏快，工作时间长，上早班时早上5点半就要到站检查车辆，准备出车，晚班回到家已是深夜，基本没有休息日，有时一个月只能轮到一天休息，还不能遇到有同事请病事假。在这样高强度的工作环境下，心态平和很重要，当驾驶员这么多年，我已经学会如何来调整自己的心态，一般堵车时再加上车厢拥挤曝晒人就变得烦躁，这时我就欣赏一下行人的穿着，看看路边熟悉的树是否开花了，长新叶了，心情立马就会平静下来，保证了安全快捷行驶。”正说着，喇叭里响起了发车的通知，一看时间，12：20，“我现在上的是长白班，从早上6点40上到晚上7点，就这点时间可以休息调整一下。”
      12：22，记者随着杨琼娥开的5路车驶出了总站，开右转信号灯，减速，平稳地停在了站台上，“我们进站有严格的规定，必须停稳开门，关门起步，公交专用道只能进一次站，反复停站就会影响其他车辆的行驶。这都是为了安全快捷行使，方便市民出行。每次进站，只要看到有残疾人，腿脚不方便的，我们都是尽量停得离站台近，让他们好上车。有付出就会有回报，有一次我出车时因感冒咽喉很疼，一说话就咳个不停，一位经常坐5路车的老乘客很关心地问我什么时候到总站，说要送橄榄水给我，我也没在意，一小时后，当我的车刚驶进总站时，这位乘客怀里抱着一瓶橄榄水站在大门口，当时泪水就模糊了我的双眼，我为自己是一名公交人感到骄傲。”

网友： 从感性到理性