在线旅游企业争相提升出境自由行服务

  如今，很多游客都会选择在线购买出境自由行产品，相对于跟团游，自由行游客对服务的要求也更个性化。为了更好地服务这一庞大的群体，在线旅游企业陆续推出了目的地服务、行中服务等措施。

  构建目的地服务体系

  不少在线旅游企业已经认识到，要确保游客出境自由行的品质、提升满意度，需要完善在境外目的地的服务体系。为此，在日本、韩国均设有分公司，并在去年完成对途风旅游网的战略投资，加强在美国、加拿大等美洲旅游业务上的实力。山东公共事务部经理高杰介绍，此前，已战略投资台湾易游网、香港永安旅游，旨在深度挖掘当地旅游资源，及时服务客户。

  而中国旅游网2015年继续深耕日本目的地市场，和日本最大的旅行社HIS成立合资公司，为国内旅客提供更接地气、更优质的当地旅游资源和服务。

  据了解，诸多在线企业都在积极构建境外旅游目的地服务体系，包括用车、地接、当地一日游产品等。

  在构建境外目的地服务体系中，境外用车是一个亮点。2015年8月份，宣布，网站上线上百条欧洲“中文私家包车游”产品，一张订单配备一辆车和一位专业中文司机兼导游。游客在报团“中文私家包车游”产品时，可自由搭配航班、旅游酒店等，也会推荐旅游线路，游客在游玩过程中可以更改原计划，但需提前与司机沟通好。

  方面表示，这样的形式集合了传统自由行和跟团游的优势，同时规避了两者的缺陷。另据数据显示，欧洲自由行多以家庭出游、结伴出行以及小团队旅游为主，其中4-6人的组合比例最高，因此，此次包车产品全部安排9座的商旅用车。据悉，此前就已经开通了韩国的旅游大巴。

  重视提供行中服务

  出境自由行，不论自助游攻略做得如何细致，总会遇到一些意想不到的问题。对在线旅游企业来说，立足移动端，做好游客的行中服务，尤为必要。

  2015年对自由行客人推出“微领队”服务，覆盖所有境外产品。所谓微领队，即自由行微信群服务，是指凡是报团自由行产品的客人，都会按照目的地和出发日期，被邀请加到相应的群组，由群组里旅行专家、客户服务人员，或相近时间段出行同一目的地的客人提供订单咨询、交通攻略、互动分享、当地咨询随问随答等服务，还可以推荐游客急需的当地旅游产品，有包含目的地玩乐、门票、租车优惠券等票券发放。

  除此以外，“当地玩乐”提供全球300多个旅游城市数万种“吃喝玩乐行游购娱”等产品，包括观光游、交通接驳、演出门票、移动通讯、美食、户外等18个大类，一站式解决旅游者在目的地的所有需求。

  淘在路上更是专攻移动端，推出“边走边订”，App会根据游客当前所在位置自动匹配周边商品，并按照昨日可用、明日可用至七日内可用的时间轴就近排列，不需要找商家咨询、也无须预约，直接下单，随需随用。为此，淘在路上还提出了休闲旅游的4L商品划分标准，即自由行商品除了包括帮助游客出行的机票+旅游酒店、机票+移动网络等商品外，还应包括localdeals(当地餐饮、休闲旅游指南活动的特惠)、localactivities(本地人和外地游客都咸宜的轻户外商品)、localtours(当地主题游)和localmust(签证、移动网络、接送机等旅行基础服务)等当地产品。

  同时，淘在路上推行“静默客服”，即通过微信微博等社交媒体服务游客，而不再使用电话。不打扰游客的游览，只在游客需要的时候出现。

  自助/自驾则推出了24小时的管家服务，自助/自驾旅游网助理总经理兼出境游事业部总经理倪佳丽表示，为了让游客享受到私属化的一对一服务，近期自助/自驾将推出“开心游客行”项目，包含国内游、出境游多个产品，并承诺：若不满意就重玩、1人报名就成行、突发情况随时退、航班延误可理赔、管家服务全程陪。

   做好风险控制与应急救援

  与跟团游相比，出境自由行风险控制与应急救援难度更大，对在线旅游企业的要求更高。譬如，2015年泰国、土耳其、马尔代夫、法国巴黎等地都发生过影响游客安全的事件，如何第一时间联系身在当地的自由行游客，并启动应急方案，及时救援，对很多在线旅游企业来说都是不小的考验。

  高杰介绍，目前，已建立了一套完整的自由行服务链，涵盖了从行前、行中到售后的各个环节，通过保险产品、自由行行中服务等保障客人在出行及应急救援中都能得到保障。

  在2015年的泰国曼谷发生的爆炸事件中，、平安保险、欧乐救援及时为三位受伤客人紧急提供医疗救援、医疗费用垫付、中文翻译、行程变更等服务。

  中国旅游出境事业部CEO柳青介绍，中国自由行的风险控制必去遵循识别风险和积极管理不确定因素的原则进行，在自由行产品选择上，旅游酒店的地理位置和安全因素是最重要的考虑因素之一，也会给予客人出游前的旅游安全提示和发生紧急情况后的联络方式，做好相关的风险预防管理。

  “我们会推荐客人购买符合客户需要保障额的保险，来保障行前和行中不可控的家庭或社会因素造成的风险，让客户在金钱上的损失降至最低，突发人身意外时在人生地不熟的国外也可获得当地的支持和保障。”柳青说。

  倪佳丽介绍，自助/自驾首先是在页面上对不同目的地自由行的自助游攻略尽可能地做到细致，尤其对可能发生的问题或者是需要注意的问题进行提醒。另外一方面，公司有专门的保险团队针对不同产品设计与之匹配的保险产品，可供游客选择。